Ticketing – системи и Helpdesk – софтуер: ползи, добавена стойност и внедряване

За много компании в корпоративния сектор, т.нар. Ticketing – системи са съществена предпоставка за успешната организация на прилежащите им отдели – в това число – бюрата по поддръжка (Helpdesks) и управление на услугите (Servicemanagement), организация, и управление на ресурсите (Organisation- & Resource management), управлението на проекти, и съответните задачи (Projekt- & Taskmanagement).
Ticketing – системите са гъвкави и универсално приложими. В това интервю с Кристоф Вендл (изпълнителен директор и софтуерен разработчик) ще Ви разкажем за тяхната концепция и различните възможности за тяхното приложение.

Какви са ползите за едно предприятие от т.нар. Ticketing – системи и Helpdesk – софтуер?

Кристоф Вендл: Като доставчик на услуги в сферата на ИТ инфраструктуратасофтуер– и уеб-разработките, ние често прилагаме Ticketing – системи вътрешно, както в контекста на предлаганата към нашите крайни клиенти ИТ поддръжка, така и с цел по-гъвкавото управление на големи проекти в развойната дейност. В първия случай се оптимизира прозрачността, ефективността и комуникацията на ИТ поддръжката към клиента, като след решаването на проблема, ние активно търсим обратна връзка. Това подобрява услугата и има определен маркетингов ефект (повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите). Във втория случаи, внедряването на Ticketing –системи дава възможност за последователно прилагане на наличните ресурсиумело преструктуриранепрозрачностпостоянна актуалност, но и по-добро оценяване моментния статус на процесите в дадена развойна дейност. Така, благодарение на повишената ефективност, проектите се изпълняват по-бързо и по-ефективно, а процентът на грешки, и застой намаляват.

Ticketing – системи ние предлагаме и външно – за наши поръчители – най-вече при големи проекти за разработване на софтуер за нуждите на строителния и финансовия бранш. Пример за това, е Ticketing-система директно вградена в мобилно приложение за планиране на задачи, персонал, документация, материални активи и отработено време. Възможната интеграция на интерфейс за директна комуникация с налична ERP (Enterprise resource planning) система осигурява преимущества, като например автоматизирано изчисляване на работната заплата и прочее удобства.

Най-общо казано, предимствата, които такова решение гарантира, са бързото и безгрешно управление на сложни задачи и процеси. С цел по-добро онагледяване, ще дам друг пример от практиката – международна компания, която управлява йерархични и междусекторни задачи, включващи процеси на вземане на решения, разрешения, одобрение и прочее информационни инструменти за потребителите. Интегрираните интерфейси в тяхната система за управление на ресурсите позволяват обвързване на множество Ticketing – системи и бази данни, които вследствие биват управялявани централизирано.

На каква софтуерна база залага Iphos IT Solutions?

Кристоф Вендл: При заявки за ИТ поддръжка към крайни клиенти, ние самите използваме вътрешно „Request Tracker“ – решение с отворен код, позволяващо свързването на процеса по тикетиране с електронната поща, персонализиране на работните потоци, плюс някои други допълнителни неща от полза за нашите сътрудници. За гъвкаво управление на проекти от сложен характер в контекста на софтуер- и уеб-програмирането, ние използваме „Jira„, която осигурява широк спектър от функции, и разширяемост за динамично управление на проекти. За клиенти – поръчители, имащи нужда от внедряване на Ticketing – система, ние залагаме отчасти на „Jira„, отчасти на собствени системи, разработени от трети страни (като Hewlett Packard напр.), които ние програмно разширяваме и адаптираме според дейността и възложените ни технически изисквания. Във вътрешно приложената ни „Jira„, както и при други наши клиенти, ние често създаваме интерфейси за връзка с ERP-, и CRM-системи, а също и към други бази данни, с цел ефективен, и автоматизиран обмен на информация. Интерфейсите към външни системи, са също нещо обичайно и техният тип зависи главно от целта на приложението им. При директнaта поддръжка на крайни клиенти (под формата на Helpdesk примерно), е полезно да се интегрират системи за електронна поща, уеб-чат, а също и CRM. В случай, че тези системи са добре внедрени, те дават многобройни предимства: от една страна, обработката на поръчки и запитвания от клиенти биват бързо и прозрачно обработвани. Така качеството на предлаганите услуги расте, а наред с него и клиентската лоялност. От друга страна, автоматизацията повишава ефективността и скоростта на работа на персонала.

А какво е участието на клиента-поръчител в целия процес по внедряване?

Кристоф Вендл: При преки запитвания в контекста на ИТ поддръжката, на разположение за крайния клиент са съответните Email-адреси и телефонни номера. Наред с тях, тук идва в допълнение Ticketing – системата, която има интерфейс (Front-end), през който те да могат да дадат заявката си, а след успешно вписване (log in) в системата – да следват курса й на обработка. Използва ли се този начин, крайният клиент бива информиран за съдържанието и състоянието на подадената от него заявка, а също така, и кой я обработва – през интерфейса, или автоматизирано по електронна поща. Налична е също и система за онлайн-видеоконференции, която осигурява възможности за паралелна дистанционна поддръжка (Remote-Support). В този ред мисли, редно е да отбележа, че автоматизираното и дистанционно сътрудничество между клиент и изпълнител, в контекста на ИТ поддръжката, е редовна необходимост, която активно се насърчава от нас. Това спестява както разходи, така и усилия, и време.

А кои са фазите по внедряване на подобен Ticketing-софтуер за поръчителя?

Кристоф Вендл: Най-напред е фазата по изясняване на спецификацията, при която биват изредени съдържателните и технически изисквания към крайния продукт. Следваща стъпка е осъществяването на концепцията, етапите по тестване, както и самото й внедряване. За нас е важно да сме в състояние да гарантираме, че онова, което клиентът – поръчител получава, е технически и икономически обосновано, като отговаря точно на изискванията му. Опитът ни е показал, че предварително добре направена консултация, е основен фактор и предиктор за това. Към тази наша концепция принадлежи и внедряване на изначално икономична, и оптимизирана система, която след това да подлежи на постепенно разширяване така, че да включва толкова допълнителни функции, колкото са необходими.

 

 

 
a

Източник на текст и връзки

[Вътрешни източници на компанията]
 

Най-нови публикации

Tag-Cloud

2-факторна автентикация (1) AI (2) Artificial Intelligence (2) DMS (1) Endpoint решения за сигурност (1) Enterprise Search (3) ESET (2) ESET Gold Partner (2) EU GDPR (3) GDPR (2) Helpdesk софтует (1) IT No-Gos за фирми (1) Machine Learning (2) searchIT (3) Ticketing системи (1) WLAN криптиране (1) WLAN сигурност (1) Абонаментна компютърна поддръжка (2) База данни (1) Бизнес решение за мрежова сигурност (2) Защита от Malware (3) Защита от Ransomware (3) ИТ аутсорсинг (1) ИТ инфраструктура (8) ИТ поддръжка (6) ИТ разходи (2) ИТ сигурност (9) Практически ИТ съвети за компании (1) Практически съвети за фирми (5) Регламент за защита на личните данни (2) Спазване на GDPR (2) двуфакторна автентикация (1) ден на системния администратор (1) защита от зловреден софтуер (2) защита от рансъмуер (1) изкуствен интелект (2) кибератака (1) компютърна поддръжка (4) корпоративна търсачка (4) корпоративно търсене (2) криптиране на данни (1) най-добрата защита от вируси (1) нефукциониращо търсене в Outlook (1) разработка на софтуер (3) система за управление на документи (1)

Искате ли да получите оферта?

Информирайте ни за вашите изисквания, спиделете ни вашите идеи и един от нашите служители ще ви даде първоначална консултация.

След това ще Ви представим груба концепция, както и необвързваща ценова оферта.

Tel: +359 (0)2 44 10 681

E-Mail: office@iphos.bg

11 + 6 =

Компанията

Доказана интернационална компания - за най-добрите ИТ решения. Цялостни услуги в областите Компютърна поддръжка / IT / ITSM, Разработка на софтуер и Уеб приложения. По-бързо, по-компетентно, по-изгодно.

ИТ Инфраструктура

Като системен интегратор, предлагаме цялостни услуги в сферата на администрирането и поддръжката на ИТ инфраструктура. ИТ Мениджмънт / ITSM, базиран на ITIL - компютърна поддръжка, мрежи, сървъри, Linux, Windows, Exchange и др.

Разработка на Софтуер

Изработка на инидивидуализирани софтуерни решения от опитни екипи в България и Австрия. Професионално отношение към клиента и високо качество на услугите. Изработка на десктоп и мобилни приложения, интерфейси, бази данни и др.

Изработка на уеб сайтове

Изработка на уеб сайтове & уеб приложения от най-високо ниво. Максимална разходна ефективност и качество. Уеб решения в областите интранет & екстранет, изработка на уеб сайтове, онлайн магазини & електронна търговия, тарифни калкулатори, SEO & SEM и др.

Iphos IT Solutions

+359 (0)2 44 10 681

 

1618 София, бул. Цар Борис III 168, Ет. 3, Офис 33